MAU 보다 중요한 지표, Carrying Capacity

아침 출근 길에 우연히 토스의 이승건 대표가 Carrying Capacity에 대해 강의하는 걸 보게되었다.
한 번 공부하면 좋을 주제일 듯하고, 또 영상을 스-윽 보고선 한 번만에 이해는 쉽지 않아,
공부 겸 정보 공유 겸 글을 쓴다.

 
서비스의 성장을 논하는 지표로는 보통 MAU나 DAU를 많이 언급하곤한다.
보통 신규고객, 즉 유입이 많으면 MAU나  DAU가 증가세에 접하기 때문에 성장을 확인할 수 있는 직관적인 지표이기 때문이다.
그러나 사실 이러한 MAU나 DAU는 사용자의 유입(Inflow)을 확실히 보여주나 사용자의 이탈(Churn)을 확인하기에는 불분명하다.
 
MAU나 DAU는 활동량을 측정하는데 유용하지만, 성장과 유지에 관한 구조를 보여주진 못한다.
그러나 Carrying Capacity 지표는 다르다.
성장 한계를 파악할 수 있고, 이에 따른 전략적인 개입 지점도 확실하게 알 수 있다.
그리고 일시적인 변동에도 덜 흔들리는 실질적인 지표라고 할 수 있다.
 

Carrying Capacity?

CarryingCapacity 줄여서 CC는 사실 생태학에서 출발한 용어로 한계수용능력을 의미한다.
"특정 환경이 지속적으로 감당할 수 있는 개체 수의 최대치"
예를 들어, 어떤 숲에 사슴이 살고 있는데 숲이 제공할 수 있는 먹이가 500마리까지만 충분히 유지되는 선이라면 
사슴에 대한 그 숲의 CC는 500마리이다.
처음에는 몇 마리가 살고 있었지만, 숲이 사슴이 사는 최적의 환경을 갖추어 500마리까지 증가할 것이고
500마리 이상이 되면 먹이 부족, 경쟁 등의 요인으로 개체 수가 다시 줄어들어 계속해서 500마리가 유지되는 선인 것이다.
 
즉, Carrying Capacity는 환경이 감당할 수 있는 최대치 라는 생태학 개념이다.
이를 서비스에 적용하면 -> 한 서비스가 감당할 수 있는 고객 혹은 매출의 최대치가 된다.
따라서 제품의 성장을 미리 예측할 수 있다는 점에서 매우 유용하다.

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1.질문

아래와 같은 질문이 있다.
 

• 당신은 어떤 서비스의 파워 유저들은 반드시 어떤 행동 (ex.프로필 작성)을 했다는 것을 발견했다. 그렇다면 모든 유저들에게 프로필 작성을 강제하여 서비스에 몰입하도록 유도해야겠다고 생각한다. 이것은 도움이 될까?
• 24시간 동안 서비스 장애가 일어나 서비스 접속이 불가했다. 다음 날 서비스가 복구되어 재개되었지만, 트래픽이 줄어들었다.
• 이것은 장기적인 영향을 미칠까?
• 새로운 광고 캠페인을 시작했고, 하루 방문자 수가 증가하기 시작했다. 광고를 계속하는 한 방문자 수는 늘어날까? 

이 질문의 답을 알기 위해서 도움이 되는 것이 CC다.
이 CC를 파악하기 위해서 가장 중요한 지표 2가지가 있다.
바로 Inflow(유입) 와 Churn rate(이탈율)
 

2.대답

• 도움이 될 수 도 있고, 도움이 안될 수도 있다.
  파워 유저를 늘리기 위해서 모든 유저들에게 프로필 작성을 강요했다.
  이때 이탈하는 고객율, 즉 Churn Rate를 파악해야한다. 모든 유저에게 프로필 작성을 강요했을때  Churn rate가 올라간다면 
  이는 이탈을 가속화하는 행위이므로 당장 중단해야한다. 그런데 Churn rate에 변동이 없다면 이는 도움이 되는것이다. 
• 대부분의 경우에는 장기적인 영향을 미치지 않는다.
  마찬가지로 Churn rate를 파악해야한다. 잦은 서비스 장애가 발생한다면 사용자들이 이탈하겠지만 보통은 한 번 장애가 일어났다고 해서 이탈율이 크게 바뀌지않는다. 즉 Carrying Capacity가 바뀌지 않았다는 것으로 장기적인 영향은 없다.
• 광고를 계속한다고 해서 방문자 수가 계속해서 늘어나는 것은 아니다.Carrying Capacity에 도달하면 방문자 수는 늘어나지 않는다.어차피 자연스레 CC에 도달하게 될 것이기 때문이다.  그러니 Carrying Capacity를 정확히 파악한 상태에서 현재 사용자가 CC에 근접해있다면 굳이 계속해서 굳이 광고를 할 필요는 없다.

 

3.CC =  유입되는 고객 수 / 이탈하는 고객 비율

 
공식 위주의 암기형 수학을 배워온 한국인 답게 먼저 공식부터 알아보자...
하루에 유입되는 새로운 고객이 7500명이고 하루 마다 이탈하는 고객 비율이 1%라면,
7500 / 0.01 = 즉 750,000.
이 서비스의 Carrying Capacity는 75만명이 되는 것이다.
 
 

4. 측정방법

그렇다면 어떻게 이 Inflow 와 Churn을 측정할까?
그럴러면 먼저 고객에 대한 정의를 세우고 이탈에 대한 기준을 세워야한다.
Inflow 에서 말하는 고객은 단순한 방문자가 아니라, 장기적으로 반복 방문할 가능성이 높은 사용자를 뜻한다.
그런 사용자를 먼저 정의해야한다.
예를 들어, 게임서비스에서는 튜토리얼을 완료한 유저를 진짜 고객으로 정의하거나
금융서비스에서는 계좌를 연결하거나 혹은 첫 거래를 실행한 유저를 고객으로 정의하는 것이다.  
 
즉, 진짜 고객이라고 정의할 수 있는 이벤트를 처음 발생시킨 사용자를 매주(혹은 매일,매달)마다 집계하는 것이다.
 
Churn 역시 마찬가지다.
기존 고객 중, 일정 기간 동안 의미 있는 활동을 하지 않아 떠났다고 간주되는 기준을 세워야한다.
예를 들어, 게임 서비스에서는 일주일 이상 미접속 했을 시 이탈했다고 보는 식 말이다.
그리고 그러한 기준을 지나 떠난 고객의 수를 집계한다. 
 

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CC는 고정된 것이 아니다.
토스 같은 경우도 초기에 간편 송금 서비스를 런칭했을 때, 이 CC를 정확히 파악하고 그 전에 미리 광고 집행을 멈추었다고 한다.
그때 토스가 측정한 CC는 3백만명이었다고 한다. 
그런데 지금 토스의 유저만 3백만 명을 훌쩍 뛰어넘는 몇 천 만명이다(25년 7월 말 기준으로 가입자 수만 3천만명이 넘었다고 한다..)
초기 토스가 3백만명에 도달하려고 할 때 토스는 빠르게 새로운 서비스를 준비했다고 한다. 송금 서비스에 대한 CC가 3백만명이고 이미 도달을 앞두고 있으므로 아예 새로운 서비스를 얹어 즉, 새로운 CC를 얹어버린 것이다. 그것이 신용조회 서비스라고 한다.
혹은 플랫폼 같은 경우에는 네트워크 효과 때문에 유저가 증가할 수록 CC 자체가 증가한다.
(즉, 처음 숲과 사슴에 비유한 것에 다시 들자면 플랫폼은 네트워크 효과로 사슴이 증가할 수록 숲도 커진다는 것이다.)
 
무튼, 본인도 드라마 피디를 위한 네이버 카페를 만든 적이 있는데 매일 마다 가입하는 유저 수만 확인했었다.
그 때 진짜 고객에 대한 정의를 세우고 Inflow와 Churn 지표를 측정했으면 
좀 더 서비스의 성장과 한계에 대해 전략적으로 파악할 수 있지 않았을까 싶다.
 
CC에 대해 더 정확하게 알고 싶다면 아래 글과 토스 이승건 대표의 영상, 그리고 그 영상에 대한 어떤 블로거의 반박포스트도 본다면 더 도움이 될 듯 싶다.
 

Web and Mobile Products: Understanding your customers

 

 
 

이승건 대표님의 Carrying Capacity 강의, 이의 있어요!