서비스를 운영하고 개발하는 인력들에게 모두가 한마음으로 집중해야할 지점을 심어주는 것이 중요하다.
그것이 바로 '아하 모먼트'다.
아하 모먼트(Aha Moment) : 이 제품의 핵심 가치를 경험하는 순간.
사용자가 어떠한 프로덕트를 사용하는 데 있어 이 제품의 핵심 가치를 경험하게 되면 충성심이 높은 유저가 된다.
그래서 이 아하 모먼트를 찾아내는 것은 중요하다.
그러나 단지, 사용자만을 위해서 아하 모먼트를 찾아내는 것만은 아니다.
스타트업한테는 최대한의 효율을 위해 프로덕트를 개발하고 운영하는 인력 모두가 하나의 지점만 보고 달려가는 것이 중요하다.
그 지점이 바로 아하모먼트가 될 수 있다.
아하모먼트는 사용자에게도 중요하고, 개발 및 운영인력들에게도 중요한 지점이 되는 것이다.
아래 예시를 보면 아하 모먼트가 무엇인지 직관적으로 다가올 것이다.
- 토스 : 초기 4일 이내에 2번이상 송금했을 때.
- 페이스북 : 첫 10일동안 7명이상의 친구와 연결 되었을 때
토스 초창기에 토스는 유저가 4일 이내에 2번이상 송금했을 때를 아하모먼트로 잡았다.
즉, 4일 이내에 2번이상 송금한 유저는 로열고객으로 전환된다고 파악했기에 이것을 아하모먼트로 잡았다.
그래서 토스는 초창기때 가입 후 5번 까지는 무료송금이 가능한 이벤트를 유지했었는데,
왜냐하면 유저가 아하모먼트를 경험하기만하면 앞으로 계속해서 토스를 사용할 충성심 높은 고객이 된다고 판단했기 때문이다.
스타트업이 자사 서비스에서 아하모먼트를 찾아내면 그때부터 조직원 모두 이 아하모먼트에 집중하면 된다.
사실 이 부분, 조직원들이 합심하여 달려갈 수 있는 지점을 제시하는 것이 아하모먼트를 정의함으로써 얻는 가장 큰 이득이다.
그렇다면 아하모먼트를 어떻게 찾아내면 될까?
1.가장 먼저 리텐션을 파악한다!
리텐션이란 서비스에 유입된 사용자가 시간이 지나도 계속 남아있는 비율을 말한다.
예를 들어, 첫날에 가입한 사용자가 100명이고 다음날 이 앱의 접속한 사용자가 50명이라면
DAY 1 -> 50%리텐션
7일 후 접속한 사용자가 30명이라면
DAY 2-> 30%리텐션
30일 후 접속한 사용자가 20명이라면
DAY 30->20%리텐션을 가진다.
이런식으로 리텐션 곡선을 그려보면, 서비스의 유저들이 얼마나 빨리 이탈하는지 그리고 어느 시점에 안정화되는지 파악할 수 있다.
아래 예시 그래프를 보면 리텐션율이 어느 시점에 이르러서 더 이상 떨어지지않고 평형선에 가깝게 이루기 시작하는데 그것이
리텐션 플래터(Retention Plateau)라고 한다.
*리텐션 플래터 : 시간이 지남에 따라 유저들이 이탈하다가, 어느 순간 남아있는 유저 수가 일정 수준에서 더 이상 떨어지지 않고 평평해지는 구간
2.리텐션 플래터가 생겨야만 아하모먼트가 정의가능하다.
이 리텐션 플래터가 생겼다는 것은 일점 시점 이후에도 계속해서 남아서 서비스를 사용한 유저들이란 것이고
서비스의 진짜 가치를 경험한 사람들인 것이다.
즉, 다시 말해서 아하 모먼트를 경험한 유저라는 것이다.
따라서 이들이 초기에 공통적으로 어떤 행동을 했는 지 분석하면 아하모먼트를 정의할 수 있는 것이다.
그런데 이 리텐션 플래터가 생기는 지점이 20%이하라면 일반적으로 회사로서 운영할만한 가치가 떨어지지 않나...판단될 수 있고
40% 지점이라면 꽤 건실한서비스로 시장에서 충분히 안정적으로 돌아갈 수 있다고 판단되며 70%를 넘기면 세상을 바꾸는 혁신이라고 판단된다고 한다.
실제로, 페이스북, 틱톡 같은 서비스들이 초기에 이러한 리텐션 수치를 보였으며 토스도 68%의 높은 리텐션율을 보였다고 한다.
3.종합적으로 추리한다!
글 초반부에 들었던 아하모먼트 예시를 보면 알겠지만, 아하모먼트는 일반적으로 이러한 형식을 지닌다.
A기간 동안 B행위를 C횟수를 한다.
그리고 자신의 서비스의 핵심가치를 가지고 귀납법적/연역법적 두가지 측면에서 종합적으로 추리하여 아하모먼트를 도출해내야한다.
귀납법적 추리는, 계속해서 서비스를 사용하고 있는 고객들을 분석해보니까 A기간동안 B행위를 C번 정도한 고객들이 계속해서 우리 서비스를 사용하네 하고 분석하는 것이고,
연역법적 추리는 우리 서비스의 핵심가치는 B행위니까 B행위를 반복해서 하면 계속해서 우리서비스를 사용할 것이야 하고 추리해 들어가는 것이다.
아하모먼트를 찾으면 빠르게 온보딩 프로세스를 최적화해라
아하모먼트가 정의되면 이제 신규 유저가 빠르게 그 순간을 경험하게 만들면 된다.
그래서 많은 스타트업들이 여기서 온보딩 프로세스를 최적화한다.
초반부에 들었던 토스 예시를 다시 들면, 토스가 무료 송금 5번 이벤트를 건것도 유저가 빠르게 아하 모먼트를 경험하도록 온보딩 프
로세스를 최적화한 것이다.
페이스북이나 인스타그램이 회원가입 과정이나 마친 직후 알 수도 있는 친구유저를 띄우는 것도 마찬가지다.
아하 모먼트는 서비스가 존재하는 이유를 가장 뚜렷하게 드러내는 순간이며, 조직 전체가 함께 바로보고 달려가야할 북극성 같은 지점이다. 서비스를 운영하는 데 있어, 아하 모먼트를 정의하고 이를 모든 팀원이 공유한다면 서비스는 더 빠르게 성장하고,
고객은 깊게 남게 될 수 있다.
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